Manual del agente
Introducción
Cómo empezar a usar LiveChat.
¿Qué es LiveChat?
LiveChat es una herramienta que facilita la comunicación entre una empresa y sus clientes. Los agentes de LiveChat usan esta herramienta para aumentar el grado de satisfacción de los clientes.
La comunicación individualizada, en la que el agente debe tratar de contestar preguntas y resolver problemas, permite satisfacer las necesidades de los clientes.
Conceptos básicos
Información esencial que debe recordar.
Inicio de sesión por primera vez
Hay algo que debe tenerse muy claro antes de iniciar sesión en la aplicación por primera vez. Una vez introducidos su nombre de usuario y su contraseña, estará disponible para establecer un chat. A partir de ese momento, deberá estar preparado para recibir peticiones de chat de los clientes.
Tenga en cuenta que una petición de chat no atendida es causa de insatisfacción para el cliente. ¡Esta situación debe evitarse a toda costa! Puede acceder a LiveChat a través de la aplicación web.
Estados del agente y permanencia en línea
Cuando inicie sesión en la aplicación, dependiendo de su configuración anterior, tendrá asignado el estado Aceptar chats o el estado No aceptar chats.
La comunicación individualizada, en la que el agente debe tratar de contestar preguntas y resolver problemas, permite satisfacer las necesidades de los clientes. Para recibir chats, debe tener asignado el estado Aceptar chats. Si no desea atender inmediatamente a los clientes, puede permanecer en el estado No aceptar chats y limitarse a supervisar el tráfico del sitio web.
Aceptar chats
- Recibirá peticiones de chat
- Puede hacer un seguimiento de clientes
- Use este estado el máximo tiempo posible
No aceptar chats
- No recibirá nuevos chats
- Puede reanudar chats anteriores
- Puede hacer un seguimiento de clientes
- Use este estado si está a punto de acabar su jornada y desea finalizar sus chats activos
Siempre que un cliente acceda a su chat y usted no esté disponible, se mostrará un mensaje indicando su falta de disponibilidad, y el cliente podrá dejarle una nota. Esto puede resultar irritante para el cliente, que desea ver su problema resuelto inmediatamente, no al cabo de unas horas.
Debe tratar de permanecer disponible y usar el estado Aceptar chats el mayor tiempo posible. Aquí es donde nuestras aplicaciones móviles entran en escena. Le permitirán permanecer más tiempo conectado, incluso fuera del horario de trabajo, al darle la posibilidad de atender chats desde su móvil.
Si alguna vez observa que no recibe ningún chat, lo primero que deberá comprobar es su estado de operador. En la mayoría de casos, verá que su estado es No aceptar chats.
Chats
Sus herramientas y la forma en que va a usarlas.
¿De dónde proceden los chats?
Hay dos maneras de abrir un chat con un cliente. Las más comunes son los saludos y los botones de chat. El cliente iniciará el chat al hacer clic en ellos.
Otra posible forma de establecer un chat es mediante una transferencia de chat. Los agentes usan las transferencias de chat para entregar sus chats a otros agentes de LiveChat activos. Se trata de un método útil cuando el agente no sabe cómo responder a una determinada pregunta o hay alguien mucho más indicado para tratar un asunto específico.
Aunque pueden ser una herramienta útil, las transferencias de chats pueden ser motivo de insatisfacción para el cliente si no se realizan adecuadamente. Procure no hacer un uso abusivo de ellas, y asegúrese siempre de que el cliente al que está atendiendo está de acuerdo con la transferencia.
Siempre que lleve a cabo una transferencia de chat, informe siempre de sus intenciones tanto al cliente como al otro agente. Si es usted el agente que va a recibir la transferencia del chat, haga saber al cliente que no es necesario que le vuelva a explicar la situación, puesto que usted ya dispondrá de toda la información necesaria para resolver el problema en forma de transcripción completa de la conversación previa.
Si su chat activo usa la integración con Facebook Messenger, puede tener un gran número de clientes procedentes de la página de su empresa en Facebook.
Debe estar preparado para controlar el tráfico adicional e identificar a los clientes potenciales valiosos, es decir, a las personas que han encontrado de forma intencionada su herramienta de chat y son posibles compradores.
1 Mis chats
Lista de todos los clientes que están conversando con usted. Puede cambiar de chat haciendo clic en los nombres de la lista.
2 Chats en cola
Lista de todos los clientes que esperan en la cola. Si tiene algo de tiempo libre, seleccione un cliente de la lista para iniciar una conversación con él
3 Chats supervisados
Lista de todos los clientes que están conversando con sus compañeros. Puede supervisar esos chats y ver cómo otros agentes se comunican con los visitantes.
4 Historial del chat
Mensajes enviados anteriormente, tanto suyos como del cliente. Además, usted también verá lo que el visitante va escribiendo gracias a la función de vista previa de los mensajes.
5 Zona de mensajes
Escriba aquí su mensaje y envíeselo al cliente. El visitante recibirá notificación de que usted ha empezado a escribir la respuesta, para reforzar la idea de que su caso se está tratando.
6 Información de los visitantes
Aquí encontrará toda la información proporcionada por los clientes. Puede verificar su dirección de correo electrónico, su ubicación, la página que están visitando y mucho más.
Los círculos cambiarán de color en función del estado del chat. Si un cliente lleva esperando demasiado tiempo, el círculo se volverá de color rojo. Si un cliente lleva mucho tiempo sin responder, pasará a sombreado.
Algo tan simple como dirigirse a alguien llamándole por su nombre de pila es una buena forma de iniciar una conversación, y facilita la comunicación entre el operador y el cliente.
El uso de las integraciones es una buena manera de facilitarle el trabajo. Por ejemplo, puede suministrar información relevante de un chat a su sistema de CRM o de emisión de tickets con tan solo unos clics de ratón.
Llevar a cabo su primer chat
Una vez familiarizado con la sección Chats, es hora de que lleve a cabo su primer chat. Hay unas cuantas cosas que conviene recordar al abordar su primer chat con un cliente y para el trato con los clientes en general:
- Esté preparado con respecto tanto a su capacidad para contestar inmediatamente al cliente como a su grado de conocimiento del producto
- Esté siempre concentrado y proporcione respuestas sencillas que permitan resolver el caso del cliente lo antes posible
- No se ponga nervioso si algo no sale bien. ¡Al fin y al cabo, somos humanos! Si comete un error, pida disculpas y proceda a solucionar el caso
Siempre que tenga dudas, hágase una sencilla pregunta: "¿Esto será del agrado del cliente?" No perder nunca el afán por satisfacer al cliente es siempre una buena forma de abordar las decisiones difíciles y producirá buenos resultados con total seguridad.
Mejora de la satisfacción del cliente
En un entorno de chat en vivo, altamente dependiente de sus relaciones con los visitantes, hay diversos factores que afectan a la calidad del servicio prestado al cliente.
Los agentes de LiveChat deben conocer las situaciones que conviene fomentar y evitar para lograr los mayores índices de satisfacción del cliente, desde los tiempos de respuesta a las transferencias de chats.
Tiempo de respuesta La mejor forma de aumentar la satisfacción del cliente, y tal vez la más fácil, consiste en acortar su tiempo de respuesta. No hay peor experiencia para un cliente que tener que esperar varios minutos a cada una de sus respuestas. ¡Evítelo a toda costa! Los clientes esperan y valoran los tiempos de respuesta rápidos.
Respuestas previamente registradas Una forma fácil de manejar bloques extensos de texto. Le permiten recuperar respuestas ya proporcionadas tecleando almohadilla (#) y la abreviatura de la respuesta que desee, tanto si es larga como corta.
Si suele usar una determinada respuesta a menudo, considere añadirla a su lista de respuestas previamente registradas. Puede que le sea de ayuda más adelante.
Reglas de cortesía en los chats Responder correctamente a una consulta no siempre implica que el cliente quede satisfecho con la respuesta. Cada agente de LiveChat debe aprender a comprender la postura del cliente y responder en consecuencia.
Puede haber clientes que se sientan incómodos e incluso enojados. Además de recibir respuesta a sus preguntas, necesitan saber que su caso será atendido. Usted, como agente, es la persona que debe proporcionarles esa seguridad y hacer todo cuanto esté en su mano para resolver su caso.
Resumen diario No hay mejor forma de hacer un seguimiento de sus progresos como agente que recibir un resumen diario por correo electrónico de sus actividades en el chat.
El resumen diario ofrece información sobre el número de chats, las oportunidades perdidas y sugerencias sobre los aspectos que deben mejorarse. Trate de mejorar las áreas destacadas en el resumen diario y verá cómo su LiveChat crece.
Información sobre clientes El uso de ciertas informaciones sobre sus clientes puede proporcionarle nuevas formas de gestionar ciertas situaciones. Saber qué página están viendo actualmente sus clientes o de dónde vienen puede ser fundamental para resolver el caso.
El aprovechamiento de diversos canales de información disponibles en LiveChat y de las herramientas y recursos propios, como CRM o bases de datos de clientes, puede marcar la diferencia entre un agente informado y un agente dubitativo.
Tickets
Cree y resuelva casos de asistencia.
Gestión de tickets
Además de los chats, también tendrá que gestionar tickets. Los tickets son habitualmente casos cuya resolución requiere más de una sesión de chat. Hay tres formas de recibir un ticket:
- Creación manual durante el chat haciendo clic en el botón Más y seleccionando Crear ticket
- Los mensajes que los clientes le dejen cuando su chat no esté disponible se almacenarán automáticamente como tickets
- Desde el correo electrónico, cuando su correo de soporte técnico se reenvíe de forma correcta
1 Información sobre el ticket
Información básica relativa al ticket y a su estado actual.
2 Incorporación de archivos adjuntos
Al seleccionar esta opción podrá añadir un archivo adjunto al ticket.
3 Estado del ticket
Cambie el estado del ticket mediante este menú desplegable.
4 Nombre y contenidos del ticket
El registro del ticket en su totalidad, marcas de tiempo incluidas. Cuando el ticket se cree desde el chat, incluirá la transcripción de la conversación.
5 Campo de mensaje
Introduzca su respuesta al ticket y envíela haciendo clic en el botón Enviar.
Estados de los tickets
ABIERTO
Cada vez que reciba o cree un ticket, este tendrá el estado Abierto. Esto significa que el caso permanece abierto y debe resolverse.
PENDIENTE
Cuando solicite al cliente información adicional, el estado del ticket pasará a Pendiente. En cuando obtenga una respuesta, el ticket volverá a pasar al estado Abierto.
SOLUCIONADO
Una vez finalizado el caso, puede cerrar el ticket cambiando su estado a Solucionado.
MENSAJE BASURA
Hay un estado adicional llamado Mensaje basura destinado a los mensajes maliciosos o no deseados que pueda recibir.
Clientes
Recopilación de información valiosa y uso de dicha información en los chats.
En vez de esperar a que un cliente haga clic en uno de los botones del chat o en uno de los saludos, puede mostrar una actitud más activa a la hora de interactuar con los clientes. Enviar un saludo en el momento oportuno puede ser una potente herramienta para atraer a los clientes.
Si usa la ingente cantidad de información que puede recopilar de un determinado visitante, puede elaborar una invitación que simplemente será demasiado buena para que el cliente la rechace.
Por ejemplo, si ve que un cliente está mirando un determinado grupo de productos y se muestra indeciso entre dos modelos, puede enviarle una invitación de chat y ofrecerse a ayudarle a tomar su decisión.
Recopilación de información
Para preparar invitaciones personalizadas, debe disponer de medios para obtener información valiosa sobre sus clientes. Una de las mejores herramientas para adquirir dicha información es la sección Clientes.
Esta sección sirve de complemento a la sección Chats con información de gran valor y crea oportunidades para la captación de clientes. Estas son algunas de sus principales características:
1 Clientes
Lo bueno está aquí, ya que encontrará toda la información que precise para conducir un chat con sus clientes; datos como nombre, sitio que está visitando o la zona horaria, entre otros.
2 Acciones
Adicionalmente, puede supervisar chats gestionados por otros agentes e invitar a otros clientes a conversar enviándoles un saludo adaptado a sus necesidades.
3 Información de los clientes
Información del visitante recogida mediante LiveChat. Use esta información para ofrecer una asistencia más personalizada y precisa.
4 Navegación
Acceda a los chats, la configuración y demás información de valor a través de la barra de navegación. Puede examinar fácilmente archivos e informes sin desatender sus chats en curso.
Gestión de la cola de clientes
Cuando hay muchos chats, puede que los visitantes tengan que hacer cola antes de poder entablar un chat. Esto implica que tendrán que esperar durante un cierto tiempo.
Deberá dar lo mejor de sí mismo cuando atienda las consultas de un cliente que ha tenido que esperar en cola. Cuanto más larga la espera mayores serán sus expectativas.
Esperar mucho tiempo en una cola puede ser una mala experiencia por sí misma. Si a esto le añadiéramos, por ejemplo, la incapacidad de un agente para contestar una pregunta, lo más probable es que el cliente abandone el chat y no vuelva jamás. Tenga especial cuidado al tratar con clientes que hayan estado en cola. Es una gran responsabilidad, y el buen nombre de la empresa depende de ello.
Por dónde seguir
Su viaje con LiveChat acaba de empezar. Hay muchas más cosas que aprender y muchas otras formas de satisfacer las expectativas de sus clientes.
En nuestra base de conocimientos encontrará diversos materiales que le proporcionarán más información y le ayudarán a prepararse aún mejor para el uso de las funcionalidades más avanzadas de LiveChat. ¡Sumérjase en la base de conocimientos y empiece a dominar LiveChat!