Vermittler-Handbuch
Einleitung
Erste Schritte in LiveChat.
Was ist LiveChat?
LiveChat ist ein Programm, das die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden vereinfacht. Live-Chat-Vermittler, die dieses Programm nutzen, machen damit Kunden glücklich und zufrieden.
Vermittler sollen ihre Kunden durch direkte Kommunikation, also unter anderem durch die Beantwortung verschiedener Fragen und das Lösen von Problemen, möglichst zufriedenstellen.
Grundlagen
Wichtige Informationen, die Sie nicht vergessen dürfen.
Erste Anmeldung
Es gibt einen sehr wichtigen Punkt, den Sie im Hinterkopf behalten müssen, wenn Sie sich zum ersten Mal bei der Anwendung anmelden. Sobald Sie Ihren Benutzernamen und das Passwort eingegeben haben, sind Sie für einen Chat verfügbar. Von diesem Zeitpunkt an müssen Sie mit Chat-Anfragen von Kunden rechnen.
Jedes Mal, wenn eine Chat-Anfrage nicht beantwortet wird, ist das für den Kunden eine negative Erfahrung. Das muss um jeden Preis verhindert werden! Sie können LiveChat über die Webanwendung aufrufen.
Vermittler-Status und online bleiben
Wenn Sie sich bei der Anwendung anmelden, steht Ihr Status in Abhängigkeit von Ihren vorherigen Einstellungen auf Chats annehmen oder auf Keine Chats annehmen.
Vermittler sollen ihre Kunden durch direkte Kommunikation, also unter anderem durch die Beantwortung verschiedener Fragen und das Lösen von Problemen, möglichst zufriedenstellen. Um Chat-Anfragen erhalten zu können, muss Ihr Status auf Chats annehmen eingestellt sein. Wenn Sie Kunden nicht unmittelbar zur Verfügung stehen wollen, können Sie auch vorerst den Status Keine Chats annehmen beibehalten und nur den Datenverkehr auf der Webseite überwachen.
Chats annehmen
- Sie empfangen Chats
- Sie können Kunden beobachten
- Verwenden Sie diesen Status so häufig wie möglich
Keine Chats annehmen
- Sie empfangen keine neuen Chats
- Vorherige Chats können weitergeführt werden
- Sie können Kunden beobachten
- Verwenden Sie diesen Status, wenn Ihre Schicht demnächst endet, Sie Ihre laufenden Chats aber noch abschließen möchten
Wenn ein Kunde Ihrem Chat beitritt und Sie gerade nicht verfügbar sind, wird eine Offline-Meldung angezeigt und der Kunde kann Ihnen eine Nachricht hinterlassen. Das kann für den Kunden unangenehm sein, denn er möchte, dass sein Fall umgehend bearbeitet wird und nicht erst in ein paar Stunden.
Sie sollten versuchen, verfügbar zu bleiben und den Status „Chats annehmen“ so häufig wie möglich zu verwenden. An diesem Punkt kommen unsere mobilen Anwendungen ins Spiel. Mit ihnen können Sie länger online bleiben und von Ihrem Mobilgerät aus chatten, auch nach Ihrer Schicht.
Falls Sie feststellen, dass Sie keine Chats empfangen, sollten Sie immer zuerst Ihren Status überprüfen. In den meisten Fällen liegt die Ursache darin, dass Sie Ihren Status auf Keine Chats annehmen umgestellt haben.
Chats
Ihre Werkzeuge und wie Sie sie benutzen.
Woher kommen die Chats?
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Chatanfragen von einem Kunden zu erhalten. Meist geschieht das über Begrüßungen und Chatschaltflächen. Kunden beginnen einen Chat, indem sie diese anklicken.
Sie können einen Chat auch über eine Chat-Weiterleitung empfangen. Vermittler nutzen die Chat-Weiterleitung, um ihre Chats an andere LiveChat-Vermittler zu übergeben. Das kann von Nutzen sein, wenn der Vermittler eine bestimmte Frage nicht beantworten kann oder es einen geeigneteren Ansprechpartner für ein bestimmtes Thema gibt.
Auch wenn sie hilfreich sein können: Werden sie nicht richtig ausgeführt, können Chat-Weiterleitungen auch für ein schlechtes Kundenerlebnis sorgen. Verwenden Sie diese Funktion nicht zu häufig und vergewissern Sie sich, dass der Kunde, mit dem Sie gerade chatten, mit einer Weiterleitung einverstanden ist.
Wenn Sie einen Chat weiterleiten möchten, informieren Sie den Kunden und den anderen Vermittler über Ihr Vorhaben. Sind Sie der Empfänger einer Chat-Weiterleitung, lassen Sie den Kunden wissen, dass er die Situation nicht noch einmal schildern muss, da Sie bereits alle wichtigen Informationen, die Sie für die Klärung des Problems benötigen, in Form eines vollständigen Chatverlaufs vorliegen haben.
Falls Ihr Live-Chat mit dem Facebook Messenger verknüpft ist, kann eine große Anzahl von Kunden über die Facebook-Seite Ihres Unternehmens Kontakt zu Ihnen aufnehmen.
Seien Sie darauf vorbereitet, diesen zusätzlichen Datenverkehr zu handhaben und wertvolle Interessenten zu erkennen, also Personen, die Ihren Live-Chat gezielt gesucht haben und mögliche Käufer sind.
1 Meine Chats
Eine Liste aller Kunden, die mit Ihnen chatten. Wechseln Sie zwischen den Chats, indem Sie auf die Namen in der Liste klicken.
2 Chats in der Warteschlange
Eine Liste aller Kunden, die sich derzeit in der Warteschlange befinden. Wenn Sie Zeit haben, wählen Sie einen Kunden aus der Liste aus und beginnen Sie eine Unterhaltung
3 Beobachtete Chats
Eine Liste aller Kunden, die mit Ihren Teammitgliedern chatten. Sie können diese Chats beobachten und sehen, wie andere Vermittler mit den Besuchern kommunizieren.
4 Chatverlauf
Bisher gesendete Nachrichten von Ihnen und auch von Ihrem Kunden. Zusätzlich können Sie über die Nachrichtenvorschau sehen, was der Besucher gerade tippt.
5 Nachrichtenbereich
Hier geben Sie Ihre Nachricht ein und senden sie an den Kunden. Ihr Besucher wird darüber benachrichtigt, dass Sie angefangen haben, zu antworten und hat so eine zusätzliche Bestätigung, dass sein Fall bearbeitet wird.
6 Besucherdetails
Hier finden Sie alle Informationen, die Ihre Kunden angegeben haben. So können Sie ihre E-Mail-Adresse, den Standort, die Seite, auf der sie sich gerade befinden, und noch viele weitere Informationen einsehen.
Die Farbe der Kreise um die Avatare ändert sich in Abhängigkeit vom Chat-Status. Wenn ein Kunde zu lange wartet, wird der Kreis rot hervorgehoben. Wenn ein Kunde lange nicht geantwortet hat, wird der Kreis ausgegraut.
Eine Kleinigkeit wie das Ansprechen des Chat-Partners mit seinem Vornamen eignet sich hervorragend als Einstieg in ein Gespräch und vereinfacht die Kommunikation zwischen dem Vermittler und dem Kunden.
Die Verwendung von Verknüpfungen kann Ihre Arbeit zusätzlich einfacher gestalten. Sie können relevante Informationen mit nur wenigen Klicks aus einem Chat in Ihr CRM- oder Ticketsystem importieren.
Der erste Chat
Nachdem Sie sich mit der Registerkarte „Chat“ vertraut gemacht haben, ist es Zeit für Ihren ersten Chat! An ein paar Dinge sollten Sie denken, wenn Sie Ihren allerersten Kunden und Kunden im Allgemeinen betreuen:
- Seien Sie vorbereitet – Sie müssen antworten können, sobald der Kunde eine Frage stellt, und Sie müssen über Produktwissen verfügen.
- Bleiben Sie konzentriert und geben Sie einfache Antworten, damit das Problem Ihres Kunden schnellstmöglich gelöst ist.
- Verfallen Sie nicht in Panik, wenn etwas misslingt. Wir sind schließlich auch nur Menschen! Wenn Sie einen Fehler machen, entschuldigen Sie sich einfach und machen Sie weiter.
Wenn Sie unsicher sind, stellen Sie sich selbst eine einfache Frage: „Wird das den Kunden glücklich machen?“ Auf die Zufriedenheit des Kunden konzentriert zu bleiben, ist immer ein guter Weg, um schwierige Situationen zu meistern und gute Ergebnisse zu erzielen.
Kundenzufriedenheit erhöhen
Eine Live-Chat-Umgebung wirkt sich stark auf Ihre Beziehung zu den Besuchern aus, und es gibt eine Reihe von Faktoren für einen erfolgreichen Kundendienst.
Von der Reaktionszeit bis hin zu Weiterleitungen: LiveChat-Vermittler müssen wissen, was sie vermeiden sollten und durch welche Handlungen sie die höchste Kundenzufriedenheit erreichen.
Reaktionszeit Der beste und vielleicht einfachste Weg zu einer höheren Kundenzufriedenheit besteht darin, Ihre Reaktionszeit zu verkürzen. Nichts ist dem Kundenerlebnis abträglicher, als wenn der Kunde minutenlang auf eine Antwort warten muss. Vermeiden Sie das um jeden Preis! Eine schnelle Reaktionszeit ist das, was jeder Kunde erwartet und schätzt.
Vorformulierte Antworten ein einfacher Weg, lange Texte zu übermitteln. Damit können Sie kurze oder auch lange vorformulierte Antworten senden, indem Sie Raute (#) und das entsprechende Kürzel eintippen.
Wenn Sie eine bestimmte Antwort sehr häufig verwenden, sollten Sie sie zu Ihrer Liste der vorformulierten Antworten hinzufügen. Das kann sich später als praktisch erweisen.
Chat-Etikette Korrekt auf eine Frage zu antworten bedeutet nicht zwangsläufig, dass der Kunde mit der Antwort zufrieden ist. Jeder LiveChat-Vermittler sollte lernen, den Standpunkt des Kunden zu verstehen und entsprechend zu antworten.
Es kann Kunden geben, die verärgert oder sogar wütend sind. Zusätzlich zu einer Antwort auf ihre Fragen brauchen sie die Bestätigung, dass ihr Fall bearbeitet wird. Sie als Vermittler sind die Person, die ihnen diese Bestätigung gibt und ihr Möglichstes tut, um ihr Problem zu lösen.
Tageszusammenfassung Wie könnten Sie Ihre Fortschritte als Vermittler besser verfolgen als durch eine tägliche Zusammenfassung Ihrer Live-Chat-Aktivitäten, die Ihnen per E-Mail zugesandt wird?
Die Tageszusammenfassung liefert Informationen zur Anzahl Ihrer Chats sowie verpassten Gelegenheiten und bietet Vorschläge zu Bereichen, in denen Sie sich verbessern müssen. Versuchen Sie, sich in den in der Tageszusammenfassung hervorgehobenen Bereichen zu verbessern und sehen Sie dabei zu, wie Ihr Live-Chat wächst.
Informationen zu Kunden Wenn Sie bestimmte Informationen nutzen, die Sie zu Ihren Kunden haben, kann Ihnen das neue Wege eröffnen, bestimmte Situationen zu meistern. Es kann entscheidend für die Lösung eines Problems sein, wenn Sie wissen, welche Seite sich Ihre Kunden gerade anschauen oder woher sie kommen.
Die Bündelung von verschiedenen in LiveChat verfügbaren Informationskanälen und Ihren eigenen Programmen und Quellen, wie CRMs oder Kunden-Datenbanken, kann den Unterschied zwischen einem informierten und einem ratenden Vermittler ausmachen.
Tickets
Fälle anlegen und lösen.
Tickets bearbeiten
Neben den Chats werden Sie auch Tickets bearbeiten müssen. Tickets sind im Allgemeinen Fälle, bei denen mehr als ein Chat nötig ist, um sie abzuschließen. Es gibt drei Wege, ein Ticket zu erhalten:
- Sie erstellen ein Ticket manuell während eines Chats, indem Sie auf die Schaltfläche Mehr klicken und Ticket erstellen auswählen.
- Nachrichten, die hinterlassen werden, wenn Ihr Chat nicht verfügbar ist, werden automatisch als Ticket gespeichert.
- Per E-Mail, wenn Ihre Support-E-Mail korrekt weitergeleitet wurde.
1 Ticket-Informationen
Allgemeine Informationen zum Ticket und seinem aktuellen Status.
2 Anhänge hinzufügen
Mit dieser Option können Sie dem Ticket einen Anhang hinzufügen.
3 Ticketstatus
Über dieses Dropdown-Menü können Sie den Status des Tickets ändern.
4 Name und Inhalt des Tickets
Das gesamte Ticket wird mit Zeitstempeln aufgezeichnet. Wenn das Ticket aus einem Chat heraus erstellt wird, beinhaltet es auch den Chatverlauf.
5 Nachrichtenfeld
Geben Sie Ihre Antwort auf das Ticket ein und senden Sie sie über die Schaltfläche „Senden“ ab.
Ticketstatus
OFFEN
Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket erhalten oder erstellen, hat es zunächst den Status Offen. Das bedeutet, der Fall ist noch aktiv und muss bearbeitet werden.
AUSSTEHEND
Wenn Sie den Kunden um zusätzliche Informationen bitten, ändert sich der Ticketstatus auf Ausstehend. Sobald Sie eine Antwort erhalten haben, wechselt der Status wieder zu Offen.
GELÖST
Wenn ein Fall abgeschlossen ist, können Sie das Ticket schließen, indem Sie den Status auf Gelöst setzen.
SPAM
Es gibt noch einen weiteren Status: Spam. Diesem Status werden alle möglicherweise schädlichen und unerwünschten Nachrichten zugeordnet.
Kunden
Wertvolle Daten sammeln und in Chats nutzen.
Anstatt zu warten, bis ein Kunde eine Ihrer Chatschaltflächen oder Begrüßungsnachrichten anklickt, können Sie Kunden auch selbst aktiv ansprechen. Einen Kunden im richtigen Moment zu begrüßen, kann ein wirksames Mittel zur Kundengewinnung sein.
Nutzen Sie die Fülle an Informationen, die Sie über einen bestimmten Besucher erhalten können, und erstellen Sie eine Einladung, die einfach zu verlockend ist, um sie auszuschlagen.
Wenn Sie beispielsweise einen Kunden sehen, der sich eine bestimmte Produktgruppe anschaut und immer wieder zwischen zwei Modellen hin und her klickt, können Sie ihn zu einem Chat einladen und ihm Ihre Hilfe bei der Entscheidungsfindung anbieten.
Informationen sammeln
Für die Vorbereitung von zielgerichteten Einladungen brauchen Sie Hilfsmittel, mit denen Sie nützliche Kenntnisse über Ihre Kunden sammeln. Eines der besten Werkzeuge, um an die entsprechenden Informationen zu gelangen, ist die Registerkarte „Kunden“.
Sie ergänzt die Registerkarte Chats um wertvolle Informationen und schafft Möglichkeiten, Kunden anzusprechen. Dies sind die Hauptbestandteile:
1 Kunden
Hier gibt es die interessanten Sachen. Alle Informationen, die Sie zum Führen eines Chats benötigen, finden Sie hier. Sie können eine Reihe von Informationen über Ihre Besucher einsehen: Name, derzeit aufgerufene Seite und Zeitzone. Und noch vieles mehr.
2 Aktionen
Zusätzlich dazu können Sie Chats beobachten, die von anderen Vermittlern geführt werden, und Ihre Kunden zu einem Chat einladen, indem Sie ihnen eine genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Begrüßung schicken.
3 Kundendetails
Aktuelle Besucherinformationen, die von LiveChat gesammelt werden. Verwenden Sie diese Informationen, um Ihre Kunden noch persönlicher und gewissenhafter unterstützen zu können.
4 Navigation
Über die Navigationsleiste haben Sie Zugriff auf Ihre Chats, Einstellungen und wertvolle Daten. Sie können ganz einfach Archive und Berichte durchsuchen, ohne laufende Chats zu unterbrechen.
Kunden-Warteschlange
Wenn viele Chats laufen, müssen Kunden unter Umständen in eine Warteschlange eingereiht werden. Das bedeutet, dass sie eine gewisse Zeit lang warten müssen.
Sie müssen voll und ganz bei der Sache sein, wenn Sie eine Anfrage von einem Kunden erhalten, der bereits in der Warteschlange war. Je länger der Kunde warten muss, desto höher sind seine Erwartungen.
Lange in einer Warteschlange zu stecken, kann für sich schon eine schlechte Erfahrung sein. Wenn noch hinzukommt, dass der Vermittler die Fragen nicht vernünftig beantworten kann, ist es schon fast sicher, dass der Kunde geht und nicht mehr zurückkommt. Seien Sie also besonders aufmerksam, wenn Sie mit Kunden aus der Warteschlange sprechen. Das ist eine große Verantwortung, und der gute Ruf Ihres Unternehmens hängt davon ab!
Weitere Schritte
Ihre Reise mit LiveChat hat gerade erst begonnen. Es gibt noch viel mehr zu lernen und noch mehr Wege, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen können.
In unserer Wissensdatenbank stehen eine Reihe von Materialien zur Verfügung. Diese Materialien verhelfen Ihnen zu einem besseren Start und bereiten Sie auf die Nutzung einiger der erweiterten Funktionen von LiveChat vor. Tauchen Sie in die Wissensdatenbank ein und werden Sie zum Meister im Umgang mit LiveChat!