Manual do agente

Introdução

Primeiros passos com o LiveChat.

O que é o LiveChat?

O LiveChat é uma ferramenta que facilita a comunicação entre as empresas e seus clientes. Os agentes de chat ao vivo usam essa ferramenta para melhorar a satisfação dos clientes.

Por meio da comunicação individualizada, que inclui responder a várias dúvidas e solucionar problemas, os agentes devem se esforçar para agradar seus clientes.

Noções básicas

Informações essenciais que você precisa saber.

Primeiro login

Há algo muito importante que você precisa saber ao fazer login no aplicativo pela primeira vez. Após digitar seu nome de usuário e senha, você estará disponível para chats. A partir desse momento, você deve estar preparado para receber chats dos clientes.

Isso significa que os clientes terão uma experiência ruim sempre que um chat não for respondido. Evite isso a todo custo! Você pode acessar o LiveChat pelo aplicativo da Web.

Status dos agentes e como ficar on-line

Ao fazer login no aplicativo, o status Aceitar chats ou Não aceitar chats estará definido para sua conta dependendo das suas configurações anteriores.

Por meio da comunicação individualizada, que inclui responder a várias dúvidas e solucionar problemas, os agentes devem se esforçar para agradar seus clientes. Para receber chats, você precisa definir o status como Aceitar chats. Se você não quiser interagir com os clientes naquele momento, mantenha o status Não aceitar chats e monitore o tráfego no site.

Aceitar chats

Receberá chats
Poderá monitorar os clientes
Use esse status sempre que possível

Não aceitar chats

Não receberá novos chats
Poderá dar continuação a chats anteriores
Poderá monitorar os clientes
Use esse status quando estiver prestes a se desconectar e quiser encerrar seus chats

Sempre que um cliente entrar no chat e você não estiver disponível, uma mensagem off-line será exibida e o cliente poderá deixar um recado. Isso pode ser irritante, pois o cliente precisa resolver o problema naquele momento, não após algumas horas.

Tente permanecer disponível e usar o status Aceitar chats o máximo possível. Nossos aplicativos para dispositivos móveis podem ser muito úteis nesses casos. Eles permitem que você fique on-line por mais tempo, mesmo depois do expediente, e continue a interagir com os clientes no seu dispositivo móvel.

Se você notar que não está recebendo chats, verifique o status do operador. Na maioria dos casos, você descobrirá que mudou o status para Não aceitar chats.

Chats

Suas ferramentas e como usá-las.

De quais maneiras você pode receber um chat?

Você pode receber um chat de várias maneiras. A mais comum é por meio de saudações e botões de chat. Ao clicar nesses botões, os clientes iniciarão um chat.

Outra maneira de receber um chat é por meio de transferências de chat. Os agentes usam esse recurso para direcionar os próprios chats para outros agentes de chat ao vivo. Isso pode ser útil quando o agente não souber responder a uma determinada pergunta ou se houver alguém mais especializado em um tópico específico.

Embora possam ser úteis, as transferências de chat, se não executadas adequadamente, também podem resultar em uma experiência ruim. Não utilize esse recurso em excesso e sempre pergunte ao cliente se ele autoriza a transferência.

Sempre que você decidir efetuar uma transferência de chat, avise o cliente e o outro agente. Se você receber uma transferência, informe o cliente que ele não precisa explicar a situação novamente, pois você tem todas as informações importantes necessárias para resolver a situação na forma de uma transcrição de conversa completa.

Se o seu chat ao vivo usa a integração com o Facebook Messenger, você pode receber um grande número de clientes provenientes da página do Facebook da sua empresa.

Você precisa estar preparado para gerenciar o tráfego adicional e identificar prospectos valiosos, ou seja, pessoas que encontraram seu chat ao vivo e que são compradoras em potencial.

1 Meus chats

Lista de todos os clientes que estão interagindo com você. Alterne entre os chats clicando nos nomes exibidos na lista.

2 Chats na fila

Lista de todos os clientes que estão aguardando na fila. Quando você terminar os outros atendimentos, escolha um cliente na lista para iniciar uma conversa.

3 Chats supervisionados

Lista de clientes que estão interagindo com seus colegas de equipe. Você pode supervisionar esses chats e ver como os outros agentes interagem com os visitantes.

4 Histórico de chats

Mensagens enviadas anteriormente por você e pelo seu cliente. Além disso, você pode visualizar o que o visitante está digitando por meio da visualização rápida de mensagens.

5 Área de mensagem

Digite sua mensagem aqui e envie-a ao cliente. Seu visitante será notificado quando você responder, o que fornece uma garantia adicional de que o caso está sendo resolvido.

6 Detalhes do visitante

Aqui, você encontrará todas as informações fornecidas pelos seus clientes. Você pode ver o endereço de e-mail e a localização deles, a página que estão visualizando e muito mais.

Os círculos terão cores diferentes dependendo do estado do chat. Se um cliente estiver aguardando durante muito tempo, o círculo ficará vermelho. Se não houver resposta do cliente há bastante tempo, o círculo ficará esmaecido.

Tratar alguém pelo primeiro nome é um bom jeito de iniciar uma interação e facilita a comunicação entre o operador e o cliente.

Usar integrações simplifica seu trabalho. Você pode enviar informações relevantes do chat para o seu CRM ou sistema de tickets com apenas alguns cliques.

Como iniciar seu primeiro chat

Após se familiarizar com a seção de chats, é hora de iniciar sua primeira interação. Lembre-se das seguintes dicas ao atender seu primeiro cliente e todos os outros compradores:

Prepare-se para responder o cliente o mais rápido possível e aprimore seus conhecimentos sobre o produto.
Mantenha o foco e forneça respostas simples para resolver o caso do seu cliente o mais rápido possível.
Não entre em pânico caso algo dê errado. Somos humanos e erros acontecem. Nesse caso, peça desculpas e continue resolvendo o caso.

Sempre que tiver alguma dúvida, pergunte-se a si mesmo: “Isso deixará o cliente satisfeito?” Manter o foco na satisfação do cliente é sempre um bom jeito de lidar com decisões difíceis e com certeza produzirá bons resultados.

Como melhorar a satisfação do cliente

Um ambiente de chat ao vivo depende muito dos seus relacionamentos com os visitantes, e há vários fatores que influenciam o sucesso de um atendimento ao cliente,

desde o tempo de resposta a transferências. Assim, os agentes de chat ao vivo precisam saber quais ações evitar e quais os ajudarão a atingir taxas mais altas de satisfação do cliente.

Tempo de resposta O jeito mais fácil de aumentar a satisfação do cliente é reduzir o tempo de resposta. Nada é mais prejudicial para a experiência do cliente do que esperar vários minutos entre uma resposta e outra. Evite isso a todo custo! Todo cliente espera e aprecia um tempo de resposta reduzido.

Respostas automáticas Um jeito fácil de enviar grandes porções de texto. Esse recurso permite que você recupere respostas escritas anteriormente usando a cerquilha (#) e o atalho para a resposta desejada, seja longa ou curta.

Se você usa uma resposta com muita frequência, adicione-a à sua lista de respostas automáticas. Isso pode ser muito útil!

Etiqueta no chat Responder corretamente a uma dúvida nem sempre significa que um cliente ficará satisfeito com a resposta. Todos os agentes de chat ao vivo precisam entender a posição do cliente e responder de acordo com ela.

Pode haver clientes aborrecidos ou até mesmo furiosos. Eles precisam que seus casos sejam resolvidos, mas também de uma garantia que alguém cuidará do problema. Você, como o agente, é a pessoa que fornecerá esse tipo de garantia e que dará o seu melhor para resolver o caso.

Resumo diário Existe um jeito melhor de monitorar seu progresso como agente do que recebendo um resumo diário das suas atividades de chat ao vivo por e-mail?

O resumo diário oferece informações sobre o número de chats, oportunidades perdidas e sugestões sobre quais áreas precisam de melhorias. Tente aprimorar as áreas destacadas no resumo diário e veja seu chat ao vivo crescer!

Informações sobre clientes Usar informações sobre seus clientes pode proporcionar novas maneiras de lidar com algumas situações. Saber qual página seus clientes estão visualizando no momento ou qual a origem dos chats pode ser crucial para resolver a dúvida.

Afunilar os diversos canais de informações disponíveis no chat ao vivo e suas próprias ferramentas e recursos, como CRMs ou base de dados dos clientes, pode diferenciar um agente bem informado e um agente que toma decisões sem embasamento.

Tickets

Criar e resolver casos de suporte.

Como gerenciar tickets

Além dos chats, você também precisará gerenciar tickets. Os tickets geralmente são casos que precisam de mais de um chat para serem resolvidos. Veja a seguir algumas maneiras de criar um ticket:

Criar um ticket manualmente durante o chat ao clicar no botão Mais e selecionar Criar ticket
As mensagens enviadas quando seu chat não estiver disponível serão automaticamente armazenadas como tickets
A partir do e-mail quando o encaminhamento de e-mail de suporte foi devidamente configurado

1 Informações de ticket

Informações básicas sobre o ticket e o status atual dele.

2 Adicionar anexos

Ao selecionar essa opção, você pode adicionar um anexo ao ticket.

3 Status do ticket

Altere o status do ticket usando o menu suspenso.

4 Nome do ticket e conteúdo

O registro completo do ticket com data e hora. Quando o ticket for criado a partir de um chat, ele incluirá a transcrição da interação.

5 Campo de mensagem

Insira sua resposta no ticket e envie-a clicando no botão “Enviar”.

Status do ticket

ABERTO

Sempre que você receber ou criar um ticket, ele terá o status Aberto. Isso significa que o caso ainda está em curso e precisa ser resolvido.

PENDENTE

Quando você pedir informações adicionais ao cliente, o status do ticket será alterado para Pendente. Assim que receber uma resposta, ele será alterado novamente para Aberto.

RESOLVIDO

Quando um caso é encerrado, você pode fechar o ticket mudando o status dele para Resolvido.

SPAM

Há ainda um status adicional chamado Spam que agrupa todas as mensagens maliciosas e indesejadas que você recebe.

Clientes

Como coletar dados valiosos e usá-los nos chats.

Em vez de esperar que um cliente clique em um dos botões de chat ou na sua mensagem de saudação, exerça um papel mais ativo ao interagir com os clientes. Enviar saudações no momento certo pode ser uma ferramenta poderosa nos esforços de captação de clientes.

Ao usar informações obtidas anteriormente sobre o visitante, você pode criar um convite bom demais para ser ignorado!

Por exemplo, quando você notar que um cliente está olhando um determinado grupo de produtos e está indeciso entre dois modelos, envie um convite de chat e se ofereça para ajudar com a escolha.

Como coletar informações

Para preparar convites direcionados, você precisa coletar informações valiosas sobre os seus clientes. Uma das melhores ferramentas para adquirir esse tipo de informação é a seção "Visitantes".

Ela complementa a seção Chats com dados valiosos e cria oportunidades de engajamento com o cliente. Veja a seguir alguns dos principais recursos dessa seção:

1 Clientes

Aqui, você encontra as informações mais relevantes e todos os dados importantes para conduzir uma sessão de chat. Você pode rastrear várias informações sobre seus visitantes, como nome, site que ele está visualizando no momento e fuso horário. A lista é bem longa.

2 Ações

Além disso, você pode supervisionar chats de outros agentes e convidar seus clientes para interagir enviando uma saudação adaptada às necessidades deles.

3 Detalhes dos clientes

Informações relevantes sobre os visitantes coletadas pelo LiveChat. Use esses dados para oferecer um suporte mais personalizado e preciso.

4 Navegação

Acesse seus chats, configurações e informações valiosas por meio da barra de navegação. Você pode navegar facilmente pelos arquivos e relatórios sem sair dos chats em curso.

Filas de clientes

Quando houver muitos chats, os visitantes podem ter que entrar na fila para serem atendidos. Isso significa que eles terão de aguardar por algum tempo.

Você precisa estar preparado para responder às dúvidas de clientes que aguardaram na fila. Quanto mais um cliente precisa esperar, maior será sua expectativa.

Aguardar na fila por muito tempo já pode ser uma experiência ruim. Se, depois disso, o agente não souber responder a uma pergunta, por exemplo, o cliente poderá nunca mais voltar. Tenha atenção extra ao falar com clientes que aguardaram na fila. É uma grande responsabilidade, e o bom nome da sua empresa depende disso.

Qual é o próximo passo?

Sua jornada com o LiveChat só está começando. Ainda há muito o que aprender e existem várias outras maneiras de atender às expectativas dos seus clientes.

Há vários materiais disponíveis na nossa base de conhecimento. Eles ajudarão você a começar com o pé direito e a usar alguns recursos mais avançados do LiveChat. Acesse agora a base de conhecimento e saiba tudo sobre o LiveChat!