Руководство агента
Введение
Как начать работать с LiveChat.
Что такое LiveChat?
LiveChat – это инструмент, упрощающий коммуникацию между компанией и ее клиентами. Агенты LiveChat, обладающие данным инструментом, используют его, чтобы сделать клиентов довольными и счастливыми.
В ходе прямого общения, включающего ответы на различные запросы и решение проблем, агенты должны стараться удовлетворить потребности своих клиентов.
Основные положения
Важная информация, которую вам необходимо запомнить.
Первый вход в систему
Когда вы входите в систему в первый раз, вам необходимо понять одну очень важную вещь. После ввода вашего имени пользователя и пароля вы можете начать общение. С этого момента вы должны быть готовы получать сообщения от клиентов.
Это значит, что каждый раз, когда сообщение остается без ответа, у клиентов создается плохое впечатление. Этого необходимо избегать всеми силами! Вы можете получить доступ к LiveChat через веб-приложение.
Статусы агентов и как оставаться в сети
Когда вы входите в приложение, в зависимости от ваших предыдущих установок вы можете иметь статус Принимать сообщения или Не принимать сообщения.
В ходе прямого общения, включающего ответы на различные запросы и решение проблем, агенты должны стараться удовлетворить потребности своих клиентов. Чтобы принимать сообщения, вам нужно иметь статус Принимать сообщения. Если вы не хотите немедленно привлекать клиентов, вы можете сохранить статус Не принимать сообщения и просто отслеживать посещаемость сайта.
Принимать сообщения
- Получение сообщений
- Возможность отслеживать клиентов
- Используйте этот статус как можно чаще
Не принимать сообщения
- Неполучение новых сообщений
- Возможность продолжения более ранних чатов
- Возможность отслеживать клиентов
- Используйте этот статус, если вы собираетесь выйти из чата и хотите прекратить получение сообщений
Когда клиент приходит в ваш чат, а вы недоступны, появится автономное сообщение, и клиент сможет оставить вам заметку. Это может раздражать, поскольку клиенту необходимо решить вопрос немедленно, а не через несколько часов.
Вам необходимо стараться быть доступным и использовать статус «Принимать сообщения» как можно чаще. Вот когда вступает в игру наше мобильное приложение. Оно помогает вам дольше оставаться в сети, даже во внерабочее время, и вы можете вести беседы со своего мобильного устройства.
Если вы замечаете, что не получаете никаких сообщений, первое, что вы должны проверить, это ваш статус. В большинстве случаев вы обнаружите, что вы переключились на статус Не принимать сообщения.
Чаты
Ваши инструменты и как вы их используете.
Откуда приходят сообщения?
Существует несколько способов, с помощью которых вы можете получать сообщения от клиента. Самые часто используемые – это кнопки приветствия и обмена сообщениями. Щелкнув по ним, клиенты начнут беседу.
Другой способ получать сообщения возможен через перенос чата. Агенты используют перенос беседы для передачи своих чатов другим агентам LiveChat. Это может быть полезным, когда агент не знает, как ответить на конкретный вопрос, или есть кто-то, лучше подходящий для беседы по конкретному вопросу.
Хотя перенос чата может быть полезным, при неправильном выполнении он также может оставить негативное впечатление. Старайтесь не использовать его чрезмерно и всегда убеждайтесь, что клиент, с которым вы ведете беседу, не против переноса чата.
Когда вы используете перенос чата, сообщите клиенту и другому агенту о том, что вы планируете сделать. Если вы должны принять перенесенный чат, сообщите клиенту, что ему или ей не нужно снова объяснять ситуацию, поскольку у вас есть вся важная информация, необходимая для разрешения ситуации в форме полной записи чата.
Если ваш чат использует интеграцию с мессенжером Facebook, к вам может прийти большое количество клиентов со страницы вашей компании в Facebook.
Вам нужно быть готовым для обработки дополнительного трафика и выявления ценных потенциальных клиентов, т.е. людей, которые специально нашли ваш живой чат и являются возможными покупателями.
1 Мои чаты
Список всех клиентов, ведущих с вами беседу. Переключайтесь между чатами, нажимая на имена в списке.
2 Чаты в очереди
Список всех клиентов, которые в данный момент ожидают в очереди. Если у вас есть свободное время, выберите клиента из списка, чтобы начать разговор
3 Контролируемые чаты
Список клиентов, которые общаются с членами вашей команды. Вы можете контролировать эти чаты и видеть, как другие агенты общаются с посетителями.
4 История чатов
Ранее отправленные сообщения от вас и вашего клиента. Кроме того, вы сможете видеть, что в данный момент печатает посетитель через предварительный просмотр сообщений.
5 Область сообщений
Введите здесь ваше сообщение и отправьте его клиенту. Ваш посетитель будет уведомлен о том, что вы начали отвечать, что является дополнительным подтверждением того, что вопросом начали заниматься.
6 Информация о посетителях
Здесь вы найдете всю информацию, предоставленную вашими клиентами. Вы можете проверить их адрес электронной почты, местоположение, страницу, на которой они сейчас находятся, и многое другое.
Круги изменят цвет в зависимости от состояния чата. Если клиент ждет слишком долго, круг станет красным. Если клиент не отвечает в течение достаточно долгого времени, круг станет серым.
Такой простой метод, как обращение к человеку по имени, является хорошим способом начать беседу и создает более близкие отношения между оператором и клиентом.
Использование интеграций является хорошим способом упростить вашу работу. Вы можете передать важную информацию из чата в вашу систему УИК или систему заявок всего за несколько щелчков мыши.
Начало первого чата
После того, как вы познакомились с разделом «Чаты», пора начать свой первый чат! Стоит запомнить несколько вещей, когда вы работаете с самым первым клиентом и клиентами в целом:
- Будьте готовы, как в плане вашей способности ответить сразу же, как клиент задаст вопрос, так в плане вашего знания продукции
- Будьте сосредоточены и давайте простые ответы, чтобы как можно быстрее разрешить вопрос вашего клиента
- Не паникуйте, если что-то пойдет не так. В конце концов, все мы люди! Если вы допустили ошибку, просто извинитесь и приступайте к решению дела
Когда вы сомневаетесь, задайте себе один простой вопрос: «Сделает ли это клиента счастливым?» Ориентация на удовлетворение потребностей клиентов – это всегда хороший способ принимать сложные решения и, несомненно, даст хорошие результаты.
Повышение степени удовлетворения клиентов
В среде живого чата, которая сильно зависит от ваших отношений с посетителями, есть ряд факторов, которые влияют на успешное обслуживание клиентов.
От времени отклика до переноса агенты чата должны знать, каких действий необходимо избегать, а какие поощрять для достижения самой высокой степени удовлетворения клиентов.
Время отклика Самый лучший и, возможно, самый простой способ повысить степень удовлетворения клиентов, – это сократить ваше время отклика. Ничего так не свидетельствует о «плохом впечатлении», как клиент, которому пришлось ждать каждого вашего ответа по несколько минут. Избегайте этого всеми возможными способами! Быстрое время отклика – это то, что каждый клиент ожидает и ценит.
Стандартные ответы Простой способ передавать большие порции текста. Они позволяют вам повторить ранее сделанные ответы путем ввода в хэштегах (#) и с помощью клавиш быстрого доступа для желаемых ответов, будь они длинными или короткими.
Если вы часто используете определенный ответ, подумайте о том, чтобы добавить его в свой список стандартных ответов. Позднее это может оказаться полезным!
Этикет в чате Правильный ответ на запрос не всегда означает, что клиент будет удовлетворен ответом. Каждый агент живого чата должен научиться понимать позицию клиента и отвечать соответствующим образом.
Некоторые клиенты могут быть раздражены или даже злы. Они требуют, помимо ответа на свои вопросы, гарантии того, что их дело будет рассмотрено. Вы, как агент, являетесь лицом, которое предоставит такие гарантии и сделает все возможное для разрешения дела.
Ежедневная сводка Что может быть лучше, чтобы отследить вашу результативность в качестве агента, чем ежедневная сводка вашей деятельности в живом чате, отправленная вам по почте?
Ежедневная сводка предлагает информацию по ряду ваших бесед, пропущенных возможностях и предложениях, с указанием, какие сферы нуждаются в улучшении. Попробуйте улучшить области, выделенные в ежедневной сводке, и вы увидите, как вырастет ваш чат!
Информация о клиентах Использование информации о ваших клиентах может предложить новые способы обработки некоторых ситуаций. Знание того, какую страницу просматривают ваши клиенты в настоящий момент, откуда они приходят, может иметь решающее значение для обработки заявки.
Использование различных информационных каналов, доступных в живом чате, и ваших собственных инструментов и ресурсов, таких как CRM или клиентские базы данных, может иметь значение для информированного и предполагающего агента.
Заявки
Создавайте и разрешайте вопросы службы поддержки.
Обработка заявок
Помимо чатов, вам также нужно будет обрабатывать заявки. Заявки – это, как правило, случаи, когда требуется больше, чем один чат. Существует три способа, как вы можете получить заявку:
- Создайте ее во время чата вручную, нажав кнопку Дополнительно и выбрав Создать заявку
- Сообщения, оставленные, когда ваш чат недоступен, будут автоматически сохранены в виде заявок
- Из электронной почты, если у вашей электронной почты службы поддержки правильно настроена переадресация
1 Информация о заявках
Основная информация о заявке и ее текущем статусе.
2 Добавление вложений
При выборе этой опции вы можете добавить вложение к заявке.
3 Статус заявки
Измените статус заявки в этом выпадающем меню.
4 Название и содержание заявки
Запись всей заявки с отметками времени. Когда заявка создается из чата, она будет включать в себя протокол чата.
5 Поле сообщения
Введите свой ответ на заявку и отправьте его, нажав кнопку «Отправить».
Статусы заявки
ОТКРЫТАЯ
Каждый раз, когда вы получаете или создаете заявку, она будет иметь статус Открытая. Это означает, что дело еще в процессе и должно быть разрешено.
В ОЖИДАНИИ
Когда вы запрашиваете у клиента дополнительную информацию, статус заявки изменится на В ожидании. Как только вы получите ответ, статус переключится на Открытая.
РЕШЕННАЯ
Когда дело завершено, вы можете закрыть заявку, изменив ее статус на Решенная.
СПАМ
Существует еще один статус, называемый Спам, который группирует все вредоносные и нежелательные сообщения, которые вы могли бы получить.
Клиенты
Сбор ценных данных и их использование в чатах.
Вместо того, чтобы ожидать, пока клиент нажмет одну из ваших кнопок чата или приветствие, вы можете играть более активную роль в привлечении клиентов. Отправка приветствий в нужный момент может стать мощным инструментом в ваших действиях по привлечению клиентов.
Используя большое количество информации, которую вы можете получить о конкретном посетителе, вы можете мастерски создать приглашение, которое будет слишком хорошим, чтобы пройти мимо!
Например, когда вы видите клиента, который смотрит на определенную группу продуктов и переходит туда и обратно между двумя моделями, вы можете отправить приглашение в чат и предложить помощь, чтобы облегчить выбор.
Сбор информации
Чтобы подготовить целевые приглашения, вам нужны средства для изучения ценной информации о ваших клиентах. Одним из лучших инструментов для получения такого рода информации является раздел «Клиенты».
Он дополняет раздел Чаты ценными знаниями и создает возможности для взаимодействия с клиентами. Вот некоторые из его основных особенностей:
1 Клиенты
Здесь находится весь хороший материал. Всю информацию, которая вам когда-либо понадобится для ведения чата, можно найти здесь. Вы можете отслеживать информацию о своих посетителях: их имя, просматриваемый в данный момент сайт и часовой пояс. Список можно продолжить.
2 Действия
Кроме того, вы можете контролировать чаты, обрабатываемые другими агентами, и приглашать своих клиентов в чат, отправляя им приветствие с учетом их потребностей.
3 Информация о посетителях
Важная информация о посетителе, собранная LiveChat. Используйте данную информацию, чтобы предложить более персонализированную и точную поддержку.
4 Навигация
Получите доступ к чатам, настройкам и ценным данным через панель навигации. Вы можете легко просматривать архивы и отчеты, не пропуская текущие чаты.
Очередь клиентов
Когда чатов много, посетителям может потребоваться подождать в очереди, прежде чем начать чат. Это означает, что им придется ждать определенный период времени.
Вы должны быть на высоте при обработке запросов от клиента, который ждал в очереди. Чем дольше клиенту приходится ждать, тем выше будут его или ее ожидания.
Долгое ожидание в очереди может быть плохим опытом само по себе. Например, если вы добавите к этому неспособность агента ответить на вопрос, клиент почти наверняка уйдет и больше не вернется. Будьте особенно внимательны, когда разговариваете с клиентами из очереди. Это большая ответственность, и от этого зависит доброе имя вашей компании!
Что дальше
Ваше путешествие с LiveChat только началось. Есть еще много всего, чему можно научиться, и гораздо больше способов оправдать ожидания ваших клиентов.
У нас есть ряд материалов, доступных в нашей «Базе знаний». Эти материалы помогут вам лучше начать работу и подготовят вас к использованию некоторых из более сложных функций LiveChat. Направляйтесь в Базу знаний и начинайте осваивать LiveChat!