Manuel de l'agent
Introduction
Comment débuter avec LiveChat.
Qu'est-ce que LiveChat ?
LiveChat est un outil qui facilite la communication entre une entreprise et ses clients. Les agents LiveChat qui utilisent cet outil s'en servent pour rendre leurs clients heureux et satisfaits.
Grâce à une communication personnalisée qui consiste à répondre à diverses questions et à résoudre des problèmes, les agents s'efforcent de satisfaire leurs clients.
Les bases
Informations essentielles que vous devez mémoriser.
Première connexion
Vous devez comprendre une chose très importante lorsque vous vous connectez à l'application pour la toute première fois. Après avoir saisi votre nom d'utilisateur et votre mot de passe, vous êtes disponible pour chatter. À partir de ce moment, vous devez être prêt à recevoir des demandes de chat de la part de vos clients.
Cela signifie que chaque fois qu'une demande de chat restera sans réponse, les clients feront une mauvaise expérience. Vous devez éviter cette situation à tout prix ! Vous pouvez accéder à LiveChat via l'application Web.
Statuts de l'agent et rester en ligne
Quand vous vous connectez à l'application, en fonction des paramètres précédemment définis, vous pouvez avoir le statut Accepter les demandes de chat ou celui Ne pas accepter les demandes de chat.
Grâce à une communication personnalisée qui consiste à répondre à diverses questions et à résoudre des problèmes, les agents s'efforcent de satisfaire leurs clients. Pour pouvoir recevoir des demandes de chats, vous devez avoir le statut Accepter les demandes de chat. Si vous ne souhaitez pas entrer aussitôt en contact avec vos clients, vous pouvez conserver le statut Ne pas accepter les demandes de chat et simplement suivre le trafic sur le site.
Accepter les demandes de chat
- Recevra les demandes de chat
- Peut suivre les clients
- Utilisez ce statut le plus souvent possible
Ne pas accepter les demandes de chat
- Ne recevra pas les nouvelles demandes de chat
- Les chats précédents peuvent être poursuivis
- Peut suivre les clients
- Utilisez ce statut si vous vous apprêtez à partir et souhaitez terminer vos chats
Chaque fois qu'un client entre en contact avec votre chat et que vous n'êtes pas disponible, un message hors ligne sera affiché et le client pourra vous laisser une remarque. Cela peut agacer le client, car il a besoin que son problème soit résolu maintenant et pas dans quelques heures.
Vous devez essayer de rester disponible et d'utiliser le statut Accepter les demandes de chat autant que possible. C'est là que nos applications mobiles prennent tout leur sens. Elles vous permettent de rester en ligne plus longtemps, même après les heures de travail, en chattant depuis votre appareil mobile.
Si vous remarquez que vous ne recevez aucune demande de chat, la première chose à vérifier est votre statut d'opérateur. Dans la plupart des cas, vous constaterez que votre statut est passé à Ne pas accepter les demandes de chat.
Les chats
Vos outils et comment les utiliser.
D'où proviennent les demandes de chat ?
Vous pouvez recevoir des demandes de chat de la part de vos clients de plusieurs manières. L'outil le plus fréquent est le bouton de bienvenue et le bouton de chat. En cliquant sur ces derniers, vos clients pourront démarrer un chat avec vous.
Vous pouvez aussi recevoir une demande de chat via un transfert de chat. Les agents utilisent les transferts de chat pour transmettre des demandes de chat à d'autres agents LiveChat. Cela peut être utile lorsque l'agent ne sait pas comment répondre à une question particulière ou s'il y a quelqu'un de mieux placé pour parler d'un sujet précis.
Bien qu'ils puissent être utiles, les transferts de chat peuvent également entraîner une mauvaise expérience s'ils ne sont pas réalisés correctement. Essayez de ne pas trop en abuser et assurez-vous toujours que le client avec qui vous chattez est d'accord pour être transféré.
Chaque fois que vous effectuez un transfert de chat, informez le client et l'autre agent de ce que vous prévoyez de faire. Si vous êtes le récepteur de la demande de transfert de chat, informez le client qu'il n'a pas besoin de réexpliquer sa situation, puisque vous avez toutes les informations importantes requises pour résoudre son problème sous la forme d'une transcription complète de sa conversation avec l'agent précédent.
Si votre chat en ligne utilise l'intégration Facebook Messenger, un grand nombre de clients peuvent provenir de la page Facebook de votre entreprise.
Vous devez être prêt à gérer le trafic supplémentaire et à identifier les clients potentiels intéressants, c'est-à-dire les personnes qui ont volontairement utilisé votre LiveChat et qui représentent des acheteurs potentiels.
1 Mes chats
Une liste de tous les clients qui chattent avec vous. Passez d'un chat à un autre en cliquant sur les noms de la liste.
2 Chats en attente
Une liste de tous les clients actuellement en attente. Si vous avez du temps devant vous, choisissez un client dans cette liste et commencez une conversation.
3 Chats supervisés
Une liste des clients qui chattent avec vos collègues. Vous pouvez superviser ces chats et voir comment les autres agents communiquent avec les visiteurs.
4 Historique du chat
Les messages précédemment envoyés, à la fois par vous et par votre client. De plus, vous pourrez voir ce que le visiteur est en train de taper dans l'aperçu du message.
5 Zone de message
Saisissez votre message ici et envoyez-le au client. Votre visiteur sera informé que vous avez commencé à lui répondre, ce qui le rassure et lui confirme que son cas va être traité.
6 Informations sur le visiteur
Ici, vous trouverez toutes les informations fournies par vos clients. Vous pouvez consulter leur adresse e-mail, leur localisation, la page qu'ils consultent actuellement, et bien plus encore.
La couleur des cercles change en fonction du statut du chat. Si un client attend depuis trop longtemps, son cercle deviendra rouge. Si un client n'a pas répondu depuis un certain temps, il deviendra gris.
Quelque chose d'aussi simple que de répondre à quelqu'un en utilisant son prénom est un bon moyen de commencer une conversation et de faciliter la communication entre l'opérateur et le client.
L'utilisation d'intégrations est un bon moyen de faciliter votre travail. Vous pouvez alimenter votre système de GRC et de gestion de tickets avec des informations pertinentes provenant du chat en quelques clics seulement.
Recevoir la première demande de chat
Après vous être familiarisé avec la section Chats, il est temps de faire l'expérience de votre premier chat ! Il y a quelques points qui méritent d'être rappelés lorsque vous abordez votre premier client et vos clients en général :
- Soyez prêt, que ce soit en termes de votre capacité à répondre dès que le client vous pose une question ou en termes de connaissance de votre produit.
- Restez concentré et fournissez des réponses simples afin de résoudre le problème de votre client aussi rapidement que possible.
- Ne paniquez pas si quelque chose se passe mal. Après tout, l'erreur est humaine ! Si vous en commettez une, il suffit de vous excuser et de continuer à résoudre le problème.
Chaque fois que vous avez des doutes, posez-vous une question simple : « Est-ce que mon client sera satisfait ? » En plaçant la satisfaction de vos clients au centre de vos préoccupations, vous serez en mesure de prendre des décisions difficiles et serez sûrs d'obtenir de bons résultats.
Améliorer la satisfaction clients
Dans un environnement de LiveChat qui dépend fortement de vos relations avec les visiteurs, il existe un certain nombre de facteurs qui contribuent à offrir un service client réussi.
Qu'il s'agisse du temps de réponse, des transferts de chat et de tout ce que vous trouverez entre les deux, les agents du LiveChat doivent savoir quels types d'actions doivent être évités et quelles autres actions doivent être encouragées afin d'atteindre les meilleurs taux de satisfaction client possibles.
Temps de réponse La meilleure façon (et peut-être la plus simple) d'améliorer la satisfaction client est de répondre au plus vite. Rien n'est plus synonyme d'une mauvaise expérience qu'un client qui doit attendre plusieurs minutes entre chacune de vos réponses. Évitez ceci à tout prix ! Tous les clients attendent un délai de réponse rapide de votre part et sauront l'apprécier.
Réponses pré-enregistrées Un moyen simple d'envoyer de grandes portions de texte. Elles vous permettent d'afficher des réponses déjà rédigées en tapant dièse (#) et le raccourci pour la réponse souhaitée, qu'elle soit courte ou longue.
Si vous avez tendance à utiliser souvent une réponse particulière, pensez à l'ajouter à votre liste de réponses pré-enregistrées. Cela pourra vous être utile plus tard !
Étiquette du chat Répondre correctement à une demande ne signifie pas toujours que votre client sera satisfait de votre réponse. Tous les agents LiveChat doivent apprendre à se mettre à la place de leurs clients et à répondre en conséquence.
Certains clients pourront être agacés, ou même en colère. Outre la réponse à leurs questions, ils ont besoin d'être rassurés sur le fait que leur cas sera traité. En tant qu'agent, c'est vous qui êtes en mesure de les rassurer, et vous qui ferez tout votre possible pour résoudre le cas.
Résumé quotidien Quelle meilleure façon de suivre vos progrès en tant qu'agent que de recevoir par e-mail un résumé quotidien de vos activités sur le chat en ligne ?
Le résumé quotidien vous fournit des informations sur le nombre de vos chats, les occasions manquées et des suggestions indiquant quels domaines doivent être améliorés. Essayez d'améliorer les domaines mis en évidence dans le résumé quotidien pour voir votre LiveChat augmenter !
Informations sur vos clients Utiliser des informations sur vos clients peut vous permettre de gérer certaines situations différemment. Savoir quelle page vos clients sont en train de consulter ou d'où ils viennent peut être crucial pour résoudre leur problème.
L'utilisation de divers canaux d'information disponibles dans le LiveChat et de vos propres outils et ressources, comme les systèmes de GRC ou les bases de données clients, peut faire la différence entre un agent informé et un agent qui se contente de deviner.
Les tickets
Créez et résolvez des cas d'assistance.
Traiter des tickets
En plus des demandes de chat, vous devrez également répondre à des tickets. Les tickets sont généralement des cas qui demandent plus d'un chat pour être résolus. Vous pouvez recevoir un ticket de trois manières différentes :
- En le créant manuellement pendant le chat en cliquant sur le bouton Plus et en sélectionnant Créer un ticket
- Via un message laissé par le client et enregistré automatiquement sous la forme d'un ticket quand vous n'êtes pas disponible sur votre chat
- Par e-mail lorsque votre e-mail d'assistance est transféré correctement
1 Informations sur le ticket
Informations de base concernant le ticket et son statut actuel.
2 Ajouter des pièces jointes
En sélectionnant cette option, vous pouvez ajouter une pièce jointe au ticket.
3 Statut du ticket
Modifiez le statut du ticket à l'aide de ce menu déroulant.
4 Nom du ticket et contenu
L'enregistrement de l'intégralité du ticket avec les horodatages. Lorsque le ticket est créé à partir du chat, il inclura la transcription du chat.
5 Champ de message
Saisissez votre réponse au ticket et envoyez-la en cliquant sur le bouton Soumettre.
Statuts de ticket
OUVERT
Chaque fois que vous recevez ou créez un ticket, il aura le statut Ouvert. Cela signifie que le problème est toujours en cours et doit être résolu.
EN ATTENTE
Lorsque vous demandez des informations supplémentaires au client, le statut du ticket passe sur En attente. Dès que vous recevrez une réponse, il redeviendra Ouvert.
RÉSOLU
Lorsqu'un cas est terminé, vous pouvez fermer le ticket en modifiant son statut sur Résolu.
SPAM
Il existe un autre statut appelé Spam qui regroupe tous les messages malveillants et indésirables que vous pourrez recevoir.
Les clients
Rassembler des données utiles et s'en servir dans des chats.
Au lieu d'attendre qu'un client clique sur l'un de vos boutons de chat ou de bienvenue, vous pouvez jouer un rôle plus actif dans la communication avec vos clients. Souhaiter la bienvenue au bon moment peut être un outil performant pour acquérir de nouveaux clients.
En utilisant les innombrables informations que vous pouvez obtenir sur un visiteur particulier, vous pouvez personnaliser une proposition que votre futur client ne pourra pas refuser !
Par exemple, lorsque vous voyez un client qui regarde un groupe de produits particulier et hésite entre deux modèles, vous pouvez lui envoyer une invitation pour discuter et lui proposer votre aide pour faciliter son choix.
Rassembler des informations
Afin de préparer des invitations ciblées, vous avez besoin de moyens permettant de collecter des informations utiles sur vos clients. L'un des meilleurs outils pour obtenir ce type d'informations est la section Clients.
Elle complète la section Chats en vous fournissant des connaissances utiles et en créant des opportunités pour communiquer avec vos clients. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités principales :
1 Clients
C'est là que vous trouverez une mine d'informations utiles. Absolument tout ce dont vous pouvez avoir besoin pour mener à bien un chat se trouve ici. Vous pouvez rassembler un certain nombre d'informations sur vos visiteurs : leur nom, le site qu'ils sont en train de visiter, et leur fuseau horaire. Et la liste ne s'arrête pas là.
2 Actions
En outre, vous pouvez superviser les chats gérés par d'autres agents et inviter vos clients à discuter via le chat en leur souhaitant la bienvenue d'une manière personnalisée et qui réponde à leurs besoins.
3 Informations sur le client
Les informations pertinentes recueillies par LiveChat sur vos visiteurs. Utilisez ces informations pour offrir une assistance plus personnalisée et plus précise.
4 Navigation
Accédez à vos chats, vos paramètres et vos données utiles via la barre de navigation. Vous pouvez facilement parcourir les archives et les rapports sans quitter vos conversations en cours.
Mise en attente des clients
Quand vous recevez de nombreuses demandes de chat, il arrive que les clients soient mis en attente avant de pouvoir chatter avec vous. Cela signifie qu'ils devront attendre un certain temps.
Vous devez être particulièrement efficace lorsque vous traitez une demande provenant d'un client qui a été mis en attente. Plus un client doit attendre, plus ses attentes seront élevées.
Le fait d'être mis en attente pendant une longue période peut être vécu comme une mauvaise expérience en soi. Ajoutez à cela, par exemple, l'incapacité de l'agent à répondre à une question, et vous pourrez être sûr que le client va partir et ne jamais revenir. Soyez très prudent lorsque vous chattez avec des clients ayant été mis en attente. C'est une grande responsabilité, et la réputation de votre entreprise en dépend !
Et après ?
Votre aventure avec LiveChat ne fait que commencer. Vous avez encore beaucoup de choses à apprendre et vous découvrirez encore de nombreuses autres façons de répondre aux attentes de vos clients.
Nous disposons de toutes sortes de supports disponibles dans notre base de données. Ces supports vous permettront de bien démarrer et de vous préparer à utiliser certaines fonctionnalités plus avancées de LiveChat. Rendez-vous sur la base de connaissances et apprenez à maîtriser LiveChat !